Modern contactcenter als een service

Contactcenters zijn historisch gecompliceerde beesten, maar vormen vaak een kernonderdeel van de real-time contactmogelijkheden van een organisatie met haar klanten.

Deze contactcenters bevonden zich vroeger op vaste locaties, met ingegraven huurlijnen en netwerken en dure hardware die het telefoonverkeer verwerkte. Callcenter persdoneel moest fysiek in dat gebouw aanwezig zijn en voor alle vragen moesten ze informatie opzoeken in aparte systemen.

Die telefooncircuits hadden een vaste maximum capaciteit, die ruim van tevoren moest worden ingeschat, en eventuele wijzigingen daarin moesten ook ruim van tevoren worden gepland.

Dit is niet meer nodig.

Het Akkodis-team implementeert al enkele jaren Amazon Connect voor onze klanten, integreert het met vele gegevensbronnen en breidt het uit met aangepaste dashboards om observability in het contactcenter te brengen.

Klantervaring staat voorop

Klanten nemen geen contact op met uw organisatie om gefrustreerd te raken, en uw contactcenter mag hun interactie met u niet belemmeren.

Allereerst komt de manier van contact. Velen grijpen naar een telefoon als een manier om contact op te nemen, maar voor sommigen is een instant messenger-verbinding minder stressvol. Het implementeren van Amazon Connect geeft je de mogelijkheid om een Omnichannel contactervaring te leveren, en klanten kunnen een interactie starten op het ene kanaal en overstappen naar een ander.

Contact processen verloopt via flows, die Akkodis samen met u ontwerpt om het interactietraject van de klant te optimaliseren. Deze flows kunnen chatbots, spraakherkenning en -identificatie en meer aansturen.

Personeel Experience staat bovenaan

Natuurlijk moeten uw medewerkers, die uw vertegenwoordigers zijn, ook een goede ervaring hebben, vooral als ze meerdere interacties met klanten tegelijkertijd gaan balanceren.

Een van de duidelijke voordelen in deze post-pandemische wereld is de flexibiliteit om personeel een browsergebaseerde interface te laten gebruiken, met sterke authenticatie en beveiliging. Deze medewerkers kunnen dan letterlijk overal werken waar ze een internetverbinding hebben en hoeven niet langer fysiek in dezelfde ruimte aanwezig te zijn.

Het onderzoek automatiseren

Maar het echte juweel van de service is de mogelijkheid om te integreren met vrijwel elke gegevensbron. Inkomende telefoongesprekken met CallerID kunnen worden vergeleken met uw CRM, niet alleen om context toe te voegen aan de oproep voor de medewerker, maar ook om de CRM bij te werken dat de oproep voor die klant heeft plaatsgevonden.

Schakel Akkodis in

Neem contact met ons op om ons in te schakelen voor de implementatie van Amazon Connect en managed services.