Contact Center moderno come servizio

I Contact Center sono bestie storicamente complicate, ma sono spesso una parte fondamentale delle capacità di contatto in tempo reale di un’organizzazione con i propri clienti.

Questi contact center si trovavano in postazioni fisse, con linee affittate e circuiti portanti integrati nella posizione e costosi hardware che elaboravano il traffico vocale. Gli agenti dovrebbero essere fisicamente in quell’edificio, e quindi qualsiasi richiesta dovrebbe cercare in sistemi separati.

Quei circuiti telefonici avevano una capacità superiore fissa, che doveva essere stimata con largo anticipo, e anche eventuali modifiche dovevano essere pianificate con largo anticipo.

Non più.

Per diversi anni, il team di Akkodis ha implementato Amazon Connect per i nostri clienti, integrandolo con altre fonti di dati ed estendendolo con dashboard personalizzati per portare l’osservabilità nel contact center.

L’esperienza del cliente viene prima di tutto

I clienti non contattano la tua organizzazione per sentirsi frustrati e il tuo contact center non dovrebbe creare alcun attrito alla loro interazione con te.

Prima viene il metodo di contatto. Molti usano il telefono come mezzo per mettersi in contatto, ma per alcuni una connessione con un messaggero istantaneo è meno stressante. L’implementazione di Amazon Connect ti offre la possibilità di offrire un’esperienza di contatto omnicanale e i clienti possono iniziare un’interazione su un canale e passare a un altro.

Gli impegni procedono attraverso flussi, che Akkodis progetta con te per ottimizzare il percorso di interazione del cliente. Questi flussi possono guidare chatbot, riconoscimento e identificazione vocale e altro ancora.

L’esperienza dell’agente è proprio lì

Naturalmente, anche il tuo personale che è i tuoi rappresentanti deve avere una forte esperienza, in particolare se intende bilanciare più interazioni con i clienti contemporaneamente.

Uno degli evidenti vantaggi in questo mondo post-pandemico è la flessibilità di disporre di agenti che utilizzano un’interfaccia basata su browser, con autenticazione e sicurezza avanzate. Queste persone possono quindi lavorare letteralmente ovunque dispongano di una connessione Internet e non sono più obbligate a essere fisicamente presenti nella stessa stanza.

Automatizzare la richiesta

Ma il vero gioiello del servizio è la capacità di integrarsi con quasi tutte le fonti di dati. Le chiamate telefoniche in entrata con CallerID possono essere confrontate con il tuo CRM, non solo per aggiungere contesto alla chiamata per l’agente, ma anche per aggiornare il CRM che la chiamata è avvenuta per quell’abbonato.

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