Centrul de contact modern ca serviciu

Centrele de contact sunt animale complicate din punct de vedere istoric, dar sunt adesea o parte esențială a capabilităților de contact în timp real ale unei organizații cu clienții săi.

Aceste centre de contact erau obișnuite în locații fixe, cu linii închiriate și circuite purtătoare săpate în locație și hardware scump care procesa traficul vocal. Agenții ar trebui să se afle fizic în acea clădire și apoi orice întrebări ar trebui să caute în sisteme separate.

Acele circuite telefonice aveau o capacitate superioară fixă, care trebuia estimată cu mult în avans, iar orice modificare a acesteia trebuia, de asemenea, planificată cu mult înainte.

Nu mai.

De câțiva ani, echipa Akkodis a implementat Amazon Connect pentru clienții noștri, integrându-se cu alte surse de date și extinzându-l cu tablouri de bord personalizate pentru a aduce observabilitatea în centrul de contact.

Experiența clienților este pe primul loc

Clienții nu contactează organizația dvs. pentru a fi frustrați, iar centrul dvs. de contact nu ar trebui să ofere nicio fricțiune în interacțiunea lor cu dvs.

Mai întâi vine metoda de contact. Mulți apelează la un telefon ca modalitate de a lua legătura, dar pentru unii, o conexiune prin mesagerie instantanee este mai puțin stresantă. Implementarea Amazon Connect vă oferă opțiunea de a oferi o experiență de contact omnicanal, iar clienții pot începe o interacțiune pe un canal și pot trece pe altul.

Interacțiunile procesează prin fluxuri, pe care Akkodis le proiectează împreună cu tine pentru a optimiza călătoria de interacțiune a clientului. Aceste fluxuri pot genera chatbot, recunoașterea și identificarea vocii și multe altele.

Experiența agentului este chiar acolo

Desigur, personalul dvs., care sunt reprezentanții dvs., trebuie să aibă și o experiență puternică, mai ales dacă vor echilibra interacțiunile multiple cu clienții în același timp.

Unul dintre beneficiile clare în această lume post-pandemică este flexibilitatea de a avea agenți care utilizează o interfață bazată pe browser, cu autentificare și securitate puternice. Acești oameni pot lucra apoi de oriunde au o conexiune la internet și nu mai trebuie să fie prezenți fizic în aceeași cameră.

Automatizarea anchetei

Dar adevărata bijuterie a serviciului este capacitatea de a se integra în aproape orice sursă de date. Apelurile telefonice de intrare cu ID apelant pot fi încrucișate cu CRM-ul dvs., nu numai pentru a adăuga context apelului pentru agent, ci și pentru a actualiza CRM-ul că apelul a avut loc pentru acel abonat.

Angajează-te pe Akkodis

Contactați-ne pentru a ne angaja pentru implementarea și serviciile gestionate Amazon Connect.