Nowoczesne Contact Center jako usługa

Centra kontaktowe są historycznie skomplikowanymi bestiami, ale często są podstawową częścią możliwości kontaktowania się organizacji w czasie rzeczywistym z klientami.

Te centra kontaktowe znajdowały się kiedyś w stałych lokalizacjach, z liniami dzierżawionymi i obwodami nadawczymi wykopanymi w lokalizacji oraz drogim sprzętem przetwarzającym ruch głosowy. Agenci musieliby fizycznie znajdować się w tym budynku, a następnie wszelkie zapytania musieliby wyszukiwać w oddzielnych systemach.

Te obwody telefoniczne miały ustaloną górną przepustowość, którą trzeba było oszacować z dużym wyprzedzeniem, a także wszelkie jej zmiany musiały być zaplanowane z dużym wyprzedzeniem.

Nigdy więcej.

Od kilku lat zespół Akkodis wdraża Amazon Connect dla naszych klientów, integrując go z innymi źródłami danych i rozszerzając o niestandardowe pulpity nawigacyjne, aby zapewnić obserwowalność w contact center.

Doświadczenie klienta jest najważniejsze

Klienci nie kontaktują się z Twoją organizacją, aby się zdenerwować, a centrum kontaktowe nie powinno powodować żadnych problemów w ich interakcji z Tobą.

Najpierw jest sposób kontaktu. Wielu sięga po telefon jako sposób na kontakt, ale dla niektórych połączenie z komunikatorem jest mniej stresujące. Wdrożenie Amazon Connect daje możliwość zapewnienia obsługi kontaktu Wielokanałowego, a klienci mogą rozpocząć interakcję w jednym kanale i przejść do innego.

Zaangażowania przetwarzane są poprzez przepływy, które Akkodis projektuje razem z Tobą, aby zoptymalizować podróż interakcji klienta. Przepływy te mogą napędzać chatboty, rozpoznawanie i identyfikację głosu i nie tylko.

Doświadczenie agenta jest właśnie tam

Oczywiście twoi pracownicy, którzy są twoimi przedstawicielami, również muszą mieć duże doświadczenie, szczególnie jeśli zamierzają zrównoważyć wiele interakcji z klientami w tym samym czasie.

Jedną z wyraźnych korzyści w tym postpandemicznym świecie jest elastyczność polegająca na posiadaniu agentów korzystających z interfejsu opartego na przeglądarce, z silnym uwierzytelnianiem i zabezpieczeniami. Osoby te mogą wtedy pracować dosłownie z dowolnego miejsca, w którym mają połączenie z Internetem, i nie muszą już fizycznie przebywać w tym samym pomieszczeniu.

Automatyzacja zapytania

Ale prawdziwym klejnotem usługi jest możliwość integracji z prawie każdym źródłem danych. Przychodzące połączenia telefoniczne z CallerID mogą być porównywane z Twoim CRM, aby nie tylko dodać kontekst do rozmowy dla agenta, ale także zaktualizować CRM, że rozmowa miała miejsce dla tego abonenta.

Zaangażuj Akkodis

Skontaktuj się z nami, aby zaangażować nas w wdrożenie Amazon Connect i usługi zarządzane.