Centre de contact cloud moderne

En règle générale, les centres de contact sont des structures historiquement complexes qui se révèlent être souvent l’élément indispensable pour disposer de capacités d’échange en temps réel entre une organisation et ses clients.

Ces centres de contact se trouvaient auparavant dans des emplacements fixes, avec des lignes louées, des circuits de supports intégrés et du matériel coûteux pour traiter le trafic vocal. Les agents devaient se trouver physiquement dans ces bâtiments dédiés et toutes les demandes à traitées dispatchées dans des systèmes distincts.

Ces circuits téléphoniques avaient une capacité maximum fixe, qui était estimée longtemps à l’avance et toute modification de celle-ci devait être planifiée avec beaucoup d’anticipation.

Et c’est tout.

De nos jours les solutions de centre d’appel ont fortement évolué. Amazon propose Connect, un centre de contact cloud facile à utiliser, automatiquement ajustable au besoin et fournissant un service client de qualité supérieure à moindre coût.

Depuis plusieurs années, Akkodis met en œuvre Amazon Connect pour ses clients et l’intègre à de nombreuses sources de données tout en le complétant de tableaux de bord personnalisés permettant un pilotage.

L’expérience client avant tout

Vos clients ne vos contactent pas pour être frustrés. Pour eux votre centre de contact doit être le plus transparent possible afin qu’ils se concentre sur les interactions.

Beaucoup de client privilégient le téléphone pour entrer en contact, mais pour certains, une connexion de messagerie instantanée se révèle moins stressante.

Amazon Connect vous offre la possibilité de proposer une expérience de contact Omnichannel, vos clients pouvant démarrer une interaction sur un canal et passer ensuite à un autre.

Les parcours sont articulés autour de flux que nous concevons conjointement pour optimiser les parcours d’interaction de vos clients. Ces flux peuvent piloter des chatbots, de la reconnaissance et de l’identification vocales etc.

Une expérience agent à la hauteur

L’agent, point de contact, qui est votre premier représentant doit disposer d’une forte expérience, en particulier s’il doit interagir avec plusieurs les clients en même temps.

Out-of-the-box, l’espace de travail personnalisable des agents intègre toutes les fonctionnalités destinées aux agents sur une seule page. Par exemple, lorsqu’un agent accepte un appel, un chat ou une tâche, il reçoit les informations nécessaires sur le dossier et le client, ainsi que des recommandations en temps réel.

L’un des avantages évidents d’Amazon Connect dans ce monde post-pandémique est sa flexibilité. Les agents utilisent une interface sécurisée basée sur un navigateur accessible au travers d’une authentification renforcée. Ils peuvent ainsi travailler depuis n’importe quel endroit du moment qu’ils disposent d’une connexion Internet et ne sont plus obligées d’être physiquement présents dans de bruyants centre d’appel.

Automatisation de la demande

Mais l’atout principal d’Amazon connect réside dans sa capacité à s’intégrer à presque toutes les sources de données.

Les appels téléphoniques entrants avec CallerID peuvent être recoupés avec votre CRM, non seulement pour ajouter du contexte à l’appel pour l’agent, mais également pour mettre à jour le CRM avec les données d’appel et ainsi enrichir la qualités des informations client.

Sollicitez-nous

Contactez-nous pour nous engager pour la mise en œuvre d’Amazon Connect et les services gérés.