Modernes Contact Center as a Service

Contact Center sind historisch gesehen komplizierte Konstrukte. Sie sind aber oft ein zentraler Bestandteil der Echtzeit-Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden.

Früher befanden sich die Contact Center an festen Standorten mit dort verlegten Mietleitungen und Übertragungskreisen, und teurer Hardware zur Verarbeitung des Voice Traffics. Die Ansprechpartner mussten sich physisch im Gebäude befinden und alle Anfragen mussten dann in separaten Systemen bearbeitet werden.

Die Kapazität der Telefonleitungen hatte eine feste Obergrenze, die lange im Voraus geschätzt werden musste. Etwaige Änderungen daran mussten ebenfalls lange im Voraus geplant werden.

Damit ist jetzt Schluss.

Seit mehreren Jahren implementiert das Akkodis-Team Amazon Connect für unsere Kunden, integriert es mit anderen Datenquellen und erweitert es mit benutzerdefinierten Dashboards, um den Contact Centern die Überwachung zu ermöglichen.

Das Kundenerlebnis steht an erster Stelle

Kundenzufriedenheit hat höchste Priorität. Deswegen sollte der Kundenkontakt über ihr Contact Center reibungslos verlaufen.

Das erste Augenmerk sollte auf der Art der Kontaktaufnahme liegen. Viele Kunden nutzen das Telefon zur Kontaktaufnahme, andere bevorzugen Instant Messaging. Durch die Implementierung von Amazon Connect haben Sie die Möglichkeit, ein Omnichannel-Kontakterlebnis bereitzustellen. So können Kunden eine Interaktion auf einem Kanal beginnen und zu einem anderen wechseln.

Der Interaktionsprozess erfolgt über Abläufe, die Akkodis gemeinsam mit Ihnen gestaltet, um den Interaktionsverlauf Ihres Kunden zu optimieren. Diese Abläufe können unter anderem durch Chatbots, Spracherkennung und -identifizierung gestaltet werden.

Die Erfahrung der Ansprechpartner ist entscheidend

Natürlich müssen Ihre Mitarbeiter, die Ihr Unternehmen repräsentieren, über umfassende Erfahrung verfügen. Das ist wichtig, wenn sie mehrere Interaktionen mit Kunden gleichzeitig abwickeln möchten.

Einer der Gewinne aus der Zeit der Pandemie ist Flexibilität. Ansprechpartner für Kunden verfügen jetzt über eine browserbasierte Schnittstelle mit starker Authentifizierung, die den Security-Anforderungen entspricht. Sie können von jedem Ort aus arbeiten, der über eine Internetverbindung verfügt, und müssen sich nicht mehr physisch im selben Raum aufhalten.

Automatisierung der Anfrage

Das eigentliche Kernstück des Dienstes ist die Möglichkeit der Integration in nahezu jede Datenquelle. Eingehende Telefonanrufe mit CallerID können mit Ihrem CRM abgeglichen werden. So wird dem Anruf mit dem Ansprechpartner Kontext hinzugefügt, und der Anruf einem Teilnehmer im CRM zugeordnet.

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