サービスとしての最新のコンタクト センター

コンタクト センターは歴史的に複雑な獣ですが、多くの場合、組織と顧客とのリアルタイムの連絡機能の中核部分です。

これらのコンタクト センターは以前は固定された場所にあり、その場所に専用線とベアラー回線が掘削され、音声トラフィックを処理する高価なハードウェアが使用されていました。 エージェントは物理的にその建物にいる必要があり、問い合わせは別のシステムで検索する必要があります。

これらの電話回線の上限容量は固定されており、事前に見積もる必要があり、その変更も事前に計画する必要がありました。

もう違います。

数年間にわたり、Akkodis チームはクライアント向けに Amazon Connect を実装し、他のデータソースと統合し、カスタム ダッシュボードで拡張して、コンタクト センターに可観測性をもたらしてきました。

カスタマーエクスペリエンスを第一に

顧客は不満を抱くために組織に連絡するわけではありません。また、コンタクト センターは、顧客とのやり取りに摩擦を与えてはなりません。

まずは連絡方法です。 多くの人は連絡手段として電話に手を伸ばしますが、インスタント メッセンジャー接続の方がストレスが少ない人もいます。 Amazon Connect を実装すると、オムニチャネル コンタクトエクスペリエンスを提供するオプションが提供され、顧客はあるチャネルで対話を開始し、別のチャネルに移動することができます。

エンゲージメントはフローを通じて進行します。このフローは、Akkodis がお客様と協力して設計し、顧客のインタラクション ジャーニーを最適化します。 これらのフローは、チャットボット、音声認識と識別などを推進する可能性があります。

エージェントエクスペリエンスはすぐそこにあります

もちろん、貴社の代表者であるスタッフも、特に顧客との複数のやり取りを同時に行う場合には、豊富な経験を積んでいる必要があります。

このパンデミック後の世界における明らかな利点の 1 つは、強力な認証とセキュリティを備えたブラウザベースのインターフェイスをエージェントが使用できる柔軟性です。 これらの人々は、インターネット接続があれば文字通りどこからでも仕事をすることができ、物理的に同じ部屋にいる必要がなくなりました。

問い合わせの自動化

しかし、このサービスの真の魅力は、ほぼすべてのデータ ソースに統合できることです。 CallerID を持つ着信電話通話は CRM と相互参照でき、エージェントの通話にコンテキストを追加するだけでなく、その加入者に対して通話が発生したことを CRM を更新することもできます。

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