Centro de contacto moderno como servicio

Los centros de contacto son bestias históricamente complicadas, pero a menudo son una parte fundamental de las capacidades de contacto en tiempo real de una organización con sus clientes.

Estos centros de contacto solían estar en ubicaciones fijas, con líneas arrendadas y circuitos portadores integrados en la ubicación, y un costoso hardware que procesaba el tráfico de voz. Los agentes tenían que estar físicamente en ese edificio y, luego, cualquier consulta que tuvieran que buscar en sistemas separados.

Esos circuitos telefónicos tenían una capacidad máxima fija, que debía estimarse con mucha anticipación, y cualquier cambio en ella también debía planificarse con mucha anticipación.

Ya no es así.

Durante varios años, el equipo de Akkodis ha estado implementando Amazon Connect para nuestros clientes, integrándolo con otras fuentes de datos y ampliándolo con paneles personalizados para brindar observabilidad al centro de contacto.

La experiencia del cliente es lo primero

Los clientes no se comunican con su organización para frustrarse, y su centro de contacto no debería generar ninguna fricción en su interacción con usted.

Primero está el método de contacto. Muchos recurren al teléfono como forma de comunicarse, pero para algunos, una conexión de mensajería instantánea es menos estresante. Implementar Amazon Connect le brinda la opción de brindar una experiencia de contacto omnicanal, y los clientes pueden iniciar una interacción en un canal y pasar a otro.

Los procesos de interacción se realizan a través de flujos que Akkodis diseña con usted para optimizar la experiencia de interacción del cliente. Estos flujos pueden impulsar chatbots, reconocimiento e identificación de voz, y más.

La experiencia del agente está a la altura

Por supuesto, su personal, que son sus representantes, también debe tener una experiencia sólida, en particular si van a equilibrar múltiples interacciones con los clientes al mismo tiempo.

Uno de los beneficios claros en este mundo pospandémico es la flexibilidad de tener agentes que utilicen una interfaz basada en navegador, con una autenticación y seguridad sólidas. Estas personas pueden trabajar literalmente desde cualquier lugar donde tengan una conexión a Internet y ya no es necesario que estén físicamente presentes en la misma sala.

Automatización de la consulta

Pero la verdadera joya del servicio es la capacidad de integrarse con casi cualquier fuente de datos. Las llamadas telefónicas entrantes con CallerID se pueden comparar con su CRM, no solo para agregar contexto a la llamada para el agente, sino también para actualizar el CRM de que la llamada se realizó para ese suscriptor.

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